Comercianții care vând online trebuie să distingă între dreptul consumatorului de a se răzgândi și situația în care produsul este defect sau nu corespunde comenzii.
În mod obișnuit, consumatorul se poate retrage dintr-un contract încheiat online în termen de 14 zile, fără să justifice decizia. Există însă produse și servicii pentru care dreptul de retragere nu se aplică sau se pierde după îndeplinirea anumitor condiții.
1. Dreptul de retragere nu se aplică tuturor cumpărătorilor
Termenul legal de 14 zile se aplică raporturilor dintre comerciant și consumator, respectiv persoana fizică ce cumpără în afara activității sale profesionale.
Atunci când produsul este cumpărat pe firmă, regulile de retur sunt cele stabilite prin contract, comandă, termenii comerciantului sau politica comercială acceptată de părți. De aceea, magazinul online trebuie să distingă comenzile plasate de consumatori de cele efectuate în scop profesional.
2. Produsele personalizate și cele realizate la comandă
Consumatorul nu beneficiază de dreptul de retragere pentru produsele realizate după specificațiile sale sau personalizate în mod clar.
Aici pot intra, în funcție de situație:
• produse inscripționate cu un nume sau un mesaj;
• mobilier executat după dimensiuni individuale;
• articole realizate într-o configurație solicitată special;
• materiale tipărite pentru un anumit client;
• produse modificate potrivit instrucțiunilor cumpărătorului.
Simplul fapt că produsul nu se află în stoc și este comandat de la furnizor nu îl transformă automat într-un produs personalizat.
Pentru comenzile personalizate, firma trebuie să păstreze specificațiile transmise de client și confirmarea acestuia privind varianta finală.
3. Produsele perisabile și anumite produse sigilate
Nu pot fi returnate prin simpla exercitare a dreptului de retragere produsele care se deteriorează ori expiră rapid.
De asemenea, excepția poate fi aplicată produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de sănătate sau igienă, dacă sigiliul a fost desfăcut de consumator. Pot intra aici, în funcție de natura produsului, anumite articole de îngrijire personală, produse care intră în contact direct cu corpul sau produse a căror revânzare după desigilare ar crea un risc de igienă.
Firma trebuie să poată demonstra că:
• produsul a fost livrat sigilat;
• sigiliul avea o funcție reală de protecție;
• produsul a fost desigilat;
• refuzul returului este justificat de natura concretă a produsului.
O simplă mențiune generală potrivit căreia „produsele desigilate nu se returnează” nu este suficientă pentru toate categoriile de bunuri.
4. Software-ul și conținutul digital
Înregistrările audio-video și programele informatice livrate sigilat nu mai beneficiază de dreptul de retragere după desigilare.
Pentru conținutul digital care nu este livrat pe un suport material, cum ar fi un curs digital, un material descărcabil, o licență sau un serviciu online, dreptul de retragere poate fi pierdut după începerea furnizării, dacă sunt îndeplinite condițiile legale.
Firma trebuie să obțină înainte:
• acordul expres al consumatorului pentru începerea furnizării;
• confirmarea că acesta înțelege că își pierde dreptul de retragere;
• dovada consimțământului exprimat.
O căsuță bifată automat sau o mențiune ascunsă în termenii și condițiile site-ului nu oferă aceeași siguranță ca o confirmare distinctă, exprimată activ de client.
5. Serviciile deja executate
Pentru serviciile prestate integral, dreptul de retragere poate înceta dacă executarea a început cu acordul expres al consumatorului, iar acesta a confirmat că a înțeles că își pierde dreptul după prestarea completă.
De exemplu, dacă un serviciu comandat online urmează să fie realizat înainte de expirarea celor 14 zile, firma trebuie să obțină acordul clientului pentru începerea imediată a executării.
Documentele sau evidențele trebuie să arate:
• serviciul comandat;
• data solicitării;
• acordul pentru începerea prestării;
• informarea privind pierderea dreptului de retragere;
• data finalizării serviciului.
6. Serviciile rezervate pentru o dată determinată
Dreptul de retragere nu se aplică, în condițiile legii, anumitor servicii pentru care contractul prevede o dată sau o perioadă exactă de executare, precum:
• cazarea turistică;
• transportul de mărfuri;
• închirierea de autoturisme;
• cateringul;
• anumite activități de agrement.
Aceste servicii presupun rezervarea unei capacități pentru o anumită perioadă, motiv pentru care nu sunt tratate la fel ca o comandă obișnuită de produse.
Condițiile de anulare, eventualele avansuri și sumele care pot fi reținute trebuie comunicate înainte de plasarea comenzii.
7. Lucrările urgente solicitate la domiciliu
Dacă un consumator solicită în mod expres intervenția urgentă a comerciantului pentru reparații sau întreținere la domiciliu, dreptul de retragere nu se aplică serviciilor și pieselor strict necesare intervenției solicitate.
Dacă, în timpul vizitei, comerciantul oferă servicii suplimentare sau vinde alte produse care nu sunt indispensabile reparației urgente, acestea trebuie analizate separat și pot rămâne supuse dreptului de retragere.
Pentru firmă este util ca fișa de intervenție să distingă între:
• lucrarea urgentă solicitată inițial;
• piesele necesare;
• serviciile suplimentare acceptate;
• produsele suplimentare cumpărate.
8. Excepția trebuie comunicată înainte de comandă
Comerciantul trebuie să informeze clientul, înainte de încheierea contractului, dacă nu există drept de retragere sau în ce condiții acest drept se pierde.
Informația poate fi introdusă:
• în pagina produsului sau serviciului;
• în politica de retur;
• în termenii și condițiile magazinului;
• în etapa de finalizare a comenzii;
• în confirmarea transmisă clientului.
Pentru produsele ori serviciile exceptate, informația importantă nu ar trebui ascunsă într-un document lung. Este recomandat să fie afișată clar lângă produs sau înainte de confirmarea comenzii.
9. Refuzul returului trebuie explicat concret
Atunci când primește o solicitare de retur, firma trebuie să verifice:
• cine a efectuat achiziția;
• dacă a fost o comandă online;
• data livrării;
• produsul sau serviciul cumpărat;
• dacă se aplică una dintre excepțiile legale;
• ce informații au fost comunicate înainte de comandă;
• ce dovezi există privind personalizarea, desigilarea sau consimțământul clientului.
Răspunsul către consumator trebuie să indice motivul concret pentru care returul nu poate fi acceptat. Formulări precum „politica firmei nu permite returul” nu sunt suficiente dacă politica nu corespunde legii.
10. Refuzul retragerii nu înlătură garanția de conformitate
Un produs exceptat de la retur nu poate fi refuzat automat dacă este defect, deteriorat, incomplet sau diferit de ceea ce a comandat consumatorul.
Dreptul de retragere înseamnă posibilitatea cumpărătorului de a se răzgândi. Neconformitatea privește un produs care nu respectă contractul sau caracteristicile promise.
Prin urmare, chiar dacă produsul este personalizat, perisabil sau sigilat și desigilat, comerciantul trebuie să analizeze separat o reclamație privind lipsa de conformitate.
Verificare pentru politica de retur
Înainte de publicarea politicii de retur, firma ar trebui să verifice dacă:
• regula de 14 zile este prezentată corect;
• comenzile B2C sunt diferențiate de cele B2B;
• excepțiile relevante activității sunt enumerate;
• produsele personalizate sunt descrise clar;
• este explicat efectul desigilării, acolo unde se aplică;
• pentru serviciile și conținutul digital se obține consimțământul necesar;
• clientul este informat înainte de plasarea comenzii;
• există o procedură separată pentru produsele neconforme;
• persoanele care răspund solicitărilor de retur cunosc regulile.
Legislație aplicabilă în materie:
OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor:
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/158913
Ghidul ANPC privind comerțul online – ediția 2026:15
https://anpc.ro/wp-content/uploads/2026/07/GHID-comert-online-final-06.07.2026.pdf
OUG nr. 140/2021 privind contractele de vânzare de bunuri:
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/250044
Ai nevoie de sprijin? PTIR te poate ajuta
Dacă vinzi produse sau servicii online și vrei să îți organizezi politica de retur, termenii comerciali sau procedura de soluționare a reclamațiilor, PTIR îți poate oferi informații utile și orientare aplicată.
Prin articolele publicate pe site, evenimentele PTIR Business Connect și întâlnirile directe cu tinerii antreprenori, PTIR facilitează accesul la explicații clare și la specialiști în relații comerciale, protecția consumatorilor, digitalizare și management.
O politică de retur clară îi ajută pe clienți să știe la ce să se aștepte și permite firmei să gestioneze solicitările mai rapid și mai profesionist.
