O reclamație nu trebuie privită doar ca o problemă de relații cu clienții. Pentru un magazin online, modul în care aceasta este primită, analizată și soluționată poate preveni escaladarea disputei către ANPC sau către alte mecanisme de soluționare.

Ghidul ANPC pentru comerțul online recomandă comercianților să creeze un proces accesibil și transparent prin care consumatorii să poată semnala problemele întâmpinate și să încerce, în primul rând, soluționarea directă a acestora.

1. Stabilește un canal clar pentru reclamații

Clientul trebuie să poată identifica ușor unde transmite o problemă. Firma poate utiliza o adresă de e-mail, un formular online, un număr de telefon sau alte mijloace de contact adaptate activității sale, iar informațiile trebuie să fie ușor accesibile pe site.

Pentru procesarea rapidă a reclamației, este util ca firma să solicite:

• numărul comenzii;
• produsul sau serviciul vizat;
• descrierea concretă a problemei;
• fotografii sau alte documente relevante, dacă sunt necesare;
• soluția solicitată de client;
• datele necesare pentru transmiterea răspunsului.

Astfel, echipa poate analiza situația fără schimburi repetate de mesaje pentru completarea informațiilor.

2. Organizează un circuit intern al reclamației

Chiar și într-un IMM este util să existe o regulă simplă: cine primește reclamația, cine verifică situația și cine aprobă soluția.

Un circuit practic poate fi: primire → înregistrare → verificarea comenzii și a documentelor → stabilirea soluției → răspuns către client → arhivarea cazului.

Pentru situațiile mai complexe, ANPC recomandă posibilitatea escaladării interne către o persoană cu responsabilitate mai mare sau către o structură care poate lua decizia finală.

Firma poate utiliza un registru simplu al reclamațiilor în care să urmărească data sesizării, clientul, comanda, problema, persoana responsabilă, soluția și data răspunsului.

3. Încearcă soluționarea directă înainte de escaladare

O reclamație întemeiată nu trebuie să ajungă automat într-un conflict. În funcție de situație și de drepturile legale ale consumatorului, soluția poate presupune remedierea problemei, înlocuirea produsului, restituirea unei sume sau o altă măsură adecvată.

Ghidul ANPC recomandă soluționarea amiabilă deoarece aceasta poate reduce timpul și costurile unei dispute și poate evita implicarea autorităților sau a instanțelor.

Răspunsul firmei trebuie să fie concret: ce s-a verificat, ce soluție este oferită și, dacă solicitarea nu poate fi acceptată, care este motivul.

4. Ce se întâmplă dacă disputa nu se rezolvă?

Dacă problema nu este soluționată direct cu comerciantul, consumatorul poate sesiza autoritatea competentă, inclusiv ANPC, în funcție de natura situației.

Există însă și posibilitatea Soluționării Alternative a Litigiilor – SAL, mecanism prin care disputa poate fi analizată fără parcurgerea unui proces în instanță.

Direcția SAL din cadrul ANPC poate soluționa litigii naționale și transfrontaliere rezultate din contracte de vânzare sau de prestări servicii aflate în domeniul de competență al ANPC. Procedura poate fi accesată, între altele, dacă diferendul a fost încercat mai întâi direct cu comerciantul și nu a fost soluționat.

Cererea SAL trebuie, în principiu, formulată în termen de un an de la momentul în care problema a fost prezentată comerciantului sau de la fapta care a generat litigiul și nu trebuie să fi fost deja analizată de o altă entitate SAL, de o instanță ori înaintată unei alte autorități publice.

5. Ce trebuie să pregătească firma când apare o dispută?

Pentru a putea răspunde rapid, comerciantul ar trebui să poată identifica într-un singur dosar:

• comanda și confirmarea acesteia;
• termenii și condițiile aplicabile la momentul cumpărării;
• factura și dovada plății;
• informațiile privind livrarea;
• corespondența cu clientul;
• fotografiile sau documentele transmise;
• verificările efectuate de firmă;
• răspunsurile oferite;
• soluția propusă sau aplicată.

Aceste documente sunt utile atât pentru soluționarea directă a reclamației, cât și dacă disputa ajunge ulterior la SAL sau la autoritatea competentă.

Verificare practică pentru magazinul online

Firma ar trebui să verifice periodic dacă:

• datele de contact pentru reclamații sunt vizibile pe site;
• clienții știu ce informații trebuie să transmită;
• există o persoană responsabilă pentru fiecare reclamație;
• situațiile complexe pot fi escaladate intern;
• răspunsurile și documentele sunt păstrate organizat;
• reclamațiile repetate sunt analizate pentru identificarea cauzei;
• informațiile privind SAL sunt afișate atunci când există obligația legală de informare.

O reclamație bine gestionată poate deveni și o sursă de informații pentru firmă: dacă aceeași problemă apare frecvent, aceasta poate indica necesitatea modificării descrierii produsului, a procesului de livrare sau a procedurii interne. ANPC recomandă utilizarea feedbackului rezultat din reclamații pentru îmbunătățirea proceselor și prevenirea situațiilor similare.

Legislația aplicabilă în domeniu

OG nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți:
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/170960

OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii:
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/158913

OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri:
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/250044

Ghidul ANPC de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online – ediția 2026:
https://anpc.ro/wp-content/uploads/2026/07/GHID-comert-online-final-06.07.2026.pdf

Platforma ANPC pentru Soluționarea Alternativă a Litigiilor – SAL:
https://reclamatiisal.anpc.ro/

Ai nevoie de sprijin? PTIR te poate ajuta

Dacă vinzi online și vrei să îți organizezi procedura de gestionare a reclamațiilor și relația cu consumatorii, PTIR îți poate oferi informații utile și orientare aplicată.

Prin articolele publicate pe site, evenimentele PTIR Business Connect și întâlnirile directe cu tinerii antreprenori, PTIR facilitează accesul la explicații clare și la specialiști în relații comerciale, protecția consumatorilor și management.